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Avaliação

Transparência avalia satisfação dos usuários sobre serviços da Ouvidoria-Geral da União

publicado: 07/10/2016 14h54, última modificação: 07/10/2016 14h54
Pesquisa inclui tratamento às manifestações e análise de recursos recebidos via Lei de Acesso
Transparência avalia satisfação dos usuários sobre serviços da Ouvidoria-Geral da União

Pesquisa aborda a satisfação dos usuários sobre o tratamento das manifestações encaminhadas ao órgão e sobre a análise de recursos recebidos no âmbito da Lei de Acesso.

O Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU) inicia, em outubro, a consolidação dos resultados de pesquisas de satisfação dos usuários acerca do tratamento das manifestações encaminhadas ao Órgão (denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios) e sobre a análise de recursos recebidos no âmbito da Lei de Acesso à Informação (LAI). A iniciativa busca avaliar, semanalmente, por meio de questionário simples e virtual, a qualidade desses dois serviços prestados pela Ouvidoria-Geral da União (OGU).

Segundo o titular da área, Gilberto Waller Júnior, o resultado da primeira pesquisa, realizada entre 26 e 30 de setembro, mostrou-se bastante elevado. “No entanto, ainda apontam para oportunidades de melhoria, nas quais já começamos a trabalhar”, afirmou. A ideia é que a avaliação seja ampliada e normatizada para as demais ouvidorias federais.

Manifestações

O atendimento às manifestações foi considerado satisfatório ou muito satisfatório por 43% dos respondentes (veja o gráfico). A pesquisa revelou, ainda, que para 62,8% dos participantes a demanda encaminhada foi total ou parcialmente resolvida após contato com a OGU. Os usuários ficaram satisfeitos também com o desempenho do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-OUV), canal para entrada e tratamento de manifestações relativas aos próprio Ministério da Transparência, bem como aos demais órgãos. Ao serem perguntados sobre qual o principal fator de satisfação no atendimento, 36% elegeram a ferramenta.

Os outros dois fatores de satisfação apontados foram a qualidade e o prazo da resposta, ambas foram consideradas como principal fator de satisfação por 32% dos participantes da pesquisa. O tempo médio de atendimento às manifestações da OGU, durante o ano de 2016, é de 14,86 dias – menos da metade do prazo máximo previsto pela Instrução Normativa nº 1/2014, aplicável a toda a Administração Pública Federal.

Gráfico - OGU

Recursos

A pesquisa também demonstrou números positivos sobre o atendimento da OGU enquanto terceira instância recursal da LAI: dos respondentes, 87% se disseram satisfeitos ou muito satisfeitos (veja o gráfico). Já 62,5% dos usuários afirmaram ter tido acesso total ou parcial às informações solicitadas, após atuação do Ministério da Transparência – desde a criação da Lei de Acesso, em 2012, já foram recebidos e analisados mais de 5,3 mil recursos.

Com relação ao prazo de análise dos recursos, 100% dos participantes estão satisfeitos. A qualidade da resposta foi aprovada por 60% dos usuários. O resultado final da decisão foi satisfatório para 40%; mesmo índice de aprovação da qualidade do Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC), ferramenta que permite encaminhar e acompanhar pedidos de acesso à informação a mais de 300 instituições do Executivo Federal. 

Gráfico - OGU (LAI)

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